Crecimos con Disney y también nuestros hijos. Disney es parte de ser niño, y sigue siendo a medida que envejecemos el niño en nosotros. Pero, ¿cómo supera The Walt Disney Company las cambiantes necesidades y expectativas de cada generación?
Bueno, en la terminología de Disney, el estudio de los clientes se llama «Guestology» (o Huespedología). Y, además de estudiar los indicadores demográficos o los atributos físicos de los huéspedes de Disney, es en la psicografía donde comienza la «magia». Comprender los cuatro aspectos principales de la psique de los clientes: los deseos, las necesidades, las nociones preconcebidas y los sentimientos permitirá a los profesionales de Disney descubrir las expectativas de los clientes y luego superar esas expectativas.
El propio Walt Disney declaró el propósito de «Hacer felices a todos»: «Mi negocio es hacer que las personas, especialmente los niños, sean extremadamente felices». Y ese propósito se ha mantenido intacto a lo largo de los años. En la atención de los detalles, convertir «Guaooos» en «Grandes Guaoooos». Disney solía decir: «Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que cuando la gente vea que lo haces, querrán volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces.» Definitivamente, un visionario en atención al cliente y compromiso con la marca.
¿Cuándo fue la última vez que creaste una experiencia «Gran Guaooo» con tu marca para tus clientes?
¿Cuándo fue la última vez que tu marca superó las expectativas de tus clientes?